よくある質問

サービス内容について

電話リレーサービスとは、どのようなサービスですか?

電話リレーサービスとは、聴覚障害者、難聴者、発話困難者(以下、きこえない人)と、きこえる人(聴覚障害者等以外の人)との会話を通訳オペレータが「手話」または「文字」と「音声」を通訳することにより、電話で即時双方向につながることができるサービスです。

サービスを利用できる時間を教えてください。

本サービスは、24時間・365日ご利用いただけます。

目の前にいる相手に用件を伝えるのに、電話リレーサービスを利用できますか?

できません。本サービスは離れた場所にいる相手に電話をかけるときのみご利用いただけます。

通訳オペレータに用件を伝えて、後日結果のみを知らせてもらうことはできますか?

できません。通訳オペレータは会話の内容をそのまま通訳します。要約や交渉などはしません。用件を預かり、代わりに質問や交渉して連絡調整した結果だけをまとめてお伝えするような使い方はできません。

文字通訳の履歴を記録として利用することはできますか?

本サービスは、通話内容は、記録しません。

サービスの制度について教えてください。

令和2年6月、「聴覚障害者等による電話の利用の円滑化に関する法律(令和2年法律第53号)」が制定(同年12月1日施行)され、公共インフラとしての電話リレーサービスが制度化されました。電話リレーサービスの提供は、法律に基づき、電話提供事業者の負担金からなる交付金により賄われる交付金制度で成り立っています。多くの電話提供事業者は、この負担金を、「電話リレーサービス料」という形で、電話の利用者の皆様にご負担いただくことになります。

当該法律に基づき、総務大臣が全国で1者指定する電話リレーサービス提供機関が、電話リレーサービスを提供する業務を行います。同じく、総務大臣が全国で1者指定する電話リレーサービス支援機関が、電話リレーサービスの提供の原資となる交付金の交付や負担金の徴収業務などを中立公正に行います。(制度の詳細はこちら

電話リレー中の通訳方法の変更は可能ですか?

できません。変更をご希望の場合は、一度お電話を切ってからご希望の通訳方法を選択して、再度ご利用ください。
なお、着信時の通訳方法については、ログイン後の「登録内容の変更」よりご変更いただけます。

オンライン会議で電話リレーサービスを利用することはできますか?

電話リレーサービスは電話による通話を通訳するサービスです。
テレビ会議は、サービスの対象外となりますのでご利用になれません。

登録内容について

サービスの登録方法を教えてください。

アプリと郵送の2つの登録方法があります。本サービスをアプリで申請ができない場合や、法人登録、確認書類を原本で提出する必要がある場合などは、郵送でお申し込みください。登録方法の詳細はこちらをご確認ください。

FAXやパソコンからの登録の申請はできますか?

できません。アプリもしくは郵送より登録手続きを行ってください。

申請から利用できるようになるまでどのくらい時間がかかりますか。

アプリで申請の場合、申請から発送まで10日ほどお時間をいただいております。 なお、申請内容に不備等があり不許可の場合は、アプリで通知しますので、その時は再申請してください。

登録にあたって必要な書類はありますか?

申請方法および申請内容によって必要な書類が異なりますので、詳細はこちらをご確認ください。

身体障害者手帳を所持していなくても登録できますか?

身体障害者手帳をお持ちでない場合でも、医師の診断書など、聴覚や発話が困難であることを記載した資料をご用意いただければご登録いただけます。

年齢制限はありますか?未成年も登録・利用することはできますか?

年齢制限はございませんが、未成年のご登録には法定代理人の許可が必要です。
ご利用申請をいただく際にはお手数ですが、法定代理人の本人確認書類もあわせてご提出ください。

ファイル添付したのですが、赤い×マークは何ですか?

ファイル選択をやり直すための削除ボタンです。添付不可という意味ではございませんので、ご安心ください。

障害者手帳の写真が1枚しかアップロードできません。

「ファイルを選択」ボタンをもう一度押すことで、2枚目以降の添付が可能です。写真は最大10枚添付できます。

法人登録について、電話リレー番号1つ登録して、複数人の利用はできますか?

できません。ご利用者様1人につき1つのご登録が必要でございます。

きこえる人も、サービスの登録は必要ですか?

きこえる人は、電話を契約いただいていることが前提ですが、本サービスのご登録は不要です。

ログインについて

初期パスワードでログインできません。

以下3点をご確認ください。
・OS、ブラウザのアップデート
・アプリをアンインストールし、再度インストール
・アプリ内のパスワードを忘れた方へからパスワード再発行
解決しない場合は、カスタマーセンターへお問い合わせください

パスワードを忘れたため、ログインできません。

ログインぺージの「パスワードを忘れた方」より再設定してください。再設定後のパスワードはご登録のメールアドレスへお送りします。メールが受信できない場合は、迷惑メール設定、ドメイン受信設定を確認してください。なお、再設定時に送られるメールのドメインは@denwa-relay-service.jpです。

なお、それでも解決しない場合は以下4点をカスタマーセンターまでお知らせください。パスワードの再発行手続きを行います。

・ご氏名
・ご登録いただいているご住所
・生年月日
・ご登録いただいているメールアドレス

パソコンとスマートフォンの同時ログインはできますか?

できません。パソコンでログインした場合、スマートフォンのログイン状態はシステム内で解除されます。

しばらく利用しないと自動ログアウトされますか?

セキュリティ対策のため、3時間後に自動ログアウトされます。

機種変更をしました。新しい端末でログインするにはどうしたらよいですか?

アプリをダウンロードいただき、「電話リレーサービス用番号」と「パスワード」でログインしてください。

アカウントについて

住所や電話番号が変わりました。何か手続きは必要ですか?

登録情報の変更が必要です。登録情報につきましては、アプリまたは利用者サイトで情報を更新してください。
アプリ又は利用者サイトで情報の更新ができない場合は、電子メール、FAX、又は郵送のいずれかの方法にてご連絡ください。

姓が変わりました。変更はできますか?

所定のお手続きが必要です。詳細はカスタマーセンターまでお問い合わせください。

発信・着信について

きこえない人は、電話をかけるだけでなく、電話を受けることも可能ですか?

電話リレーサービスに利用登録して付与された電話番号(050から始まる番号)を、連絡をとりたい施設や店舗、家族やご友人の方にご共有いただく、もしくは着信を残す(発信者番号が相手に表示されます)ことなどで、電話を受けることができます。

きこえる人から、きこえない人へ、電話をかけることは可能ですか?

きこえない人からの着信のときには、その人の電話リレー用番号(050から始まる番号)が
着信番号として表示されます。
なお、フリーダイヤルについては、システムの関係で当財団指定の電話番号で
架電しますので、表示される電話番号は、きこえない人の電話リレー用番号とは
なりません。表示された番号に折り返しお電話されても、きこえない人等へおつなぎすることができません。
折り返し通話をしたい場合は、表示された番号ではなく、電話口にてきこえない人の
電話リレー用番号をご確認いただきますよう、お願いします。
また、フリーダイヤルに通話のときに上記の内容の話が出た時には、
きこえない人の電話リレー用番号を確認いただくよう、オペレータが相手先にお伝えする場合があります。

※きこえない人へ…フリーダイヤルへの架電したときに折り返し電話を希望される場合などのときは、050からはじまるご自身の電話リレー用番号を相手先にお伝えください。

緊急通報機関(警察など)への発信も可能ですか?

緊急時、110、118、119へかけることが可能です。

着信通知が表示されません。どうしたらいいですか?

以下3点をご確認ください。
・アプリ・ブラウザの通知設定はオンになっているか
・OS、アプリのバージョンは最新か
・おやすみ(ナイト)モードになっていないか

上記を確認しても通知が表示されないようであれば、カスタマーセンターへ手話または文字でお問い合わせください。

着信の電話番号が誰からなのかを知りたい。

電話帳に登録した番号からの着信は、電話帳登録者名で表示されます。事前にご登録をお願いします。

聴覚障害があることを相手先に告げずに電話をかけることはできますか?

通訳オペレータが仲介するため、電話の相手先には通話の前に通訳オペレータの存在を承諾いただく必要があります。
通訳オペレータは、必ず電話の相手先に「こちらは電話リレーサービスです。耳のきこえない方などからのお電話を通訳しております。双方のお話を全て通訳いたします。よろしくお願いします」とアナウンスします。

通訳オペレータを指名することができますか?

できません。

通話終了後、続けて別の相手先に電話をかけることは可能ですか?

通訳オペレータから同じ電話番号へ再接続(2回目)又は別の電話番号へかけ直すことはできません。改めて、おかけ直しください。

自分は音声で話し、相手が言っていることを文字で通訳してくれますか?

できません。

発信できない電話番号はありますか?

現在は以下の番号への架電はできません。

(利用規約 第9条 14)
(1) 緊急通報を除く 1 から始まる 3 桁の番号(104,188,189 等)
(2) #から始まる 4 桁の番号(#7000~#9999)
(3) 特殊サービスとして用いる 0AB0 番号(0130、0140、0160、0170、0180、0570、0910、 0990)
(4) 010 から始まる国際接続番号
(5) 00XY で始まる番号(001~、005~、0070、マイライン、その他)

※189番に発信したい場合は、0120-950-189 の電話番号をご利用ください。
※上記に記載されていない電話番号も、相手先の設定によってお電話ができない場合がございます。

なかなか通訳オペレータにつながりません。

時間帯等によっては通訳オペレータにつながりにくい状況が発生することがあります。すぐにつながらない場合は、そのままお待ちいただくか、しばらく経ってからおかけなおしください。

手話か文字、どちらで会話するか事前に選ぶことはできますか?

電話の発信時に、会話の方法として、手話もしくは文字のいずれかを選択いただくことが可能です。

電話を受ける方法はどうして決めなければならないのですか?

きこえる人から電話がかかってくるときは、発信時のような通訳方法の選択ができません。そのため、あらかじめ電話を受けるときの通訳方法を決めておく必要があります。なお、電話を受けるときの通訳方法は、ログイン後「登録内容の変更」から変更可能です。

利用料金について

利用料金について教えてください。

通話料は、電話をかけた人が負担します。
【きこえない人等が発信する場合】
・月額料ありプラン ※通話料はいずれも1分あたり
 月額料1番号あたり 178.2 円(税抜 162 円)
 固定電話着 5.5 円(税抜 5 円)
 携帯電話着 33 円(税抜 30 円)
 緊急通報、フリーダイヤル 無料

・月額料なしプラン ※通話料はいずれも1分あたり
 固定電話着 16.5 円(税抜 15 円)
 携帯電話着 44 円(税抜 40 円)
 緊急通報、フリーダイヤル 無料

※月の途中から利用開始の場合、月額料は日割り計算されます。なお、初期パスワードを入力した日(初めてログインした日)から月額料が発生します。また、初期パスワード入力がない場合は、当財団が利用を許可した日より30日を経過した日をもって月額料が発生します。
※月の途中で料金プランを変更した場合、翌月1日より変更したプランが適用されます。
※利用料金は、月ごとの利用金額に、消費税率(10%)をかけた額を合算(1円未満の金額は切捨て)したものを、利用登録時に指定した支払方法で請求します。当財団へのお支払いとなります。

【きこえる人が発信する場合】
電話の相手先が、電話リレーサービスに登録している利用者(きこえない人等)の場合は、特別な利用料は発生しませんが、IP電話(050番号)へ発信する際の電話料金が適用されます。IP電話(050番号)の通話料に関する詳細は、ご契約している電話会社(固定電話、携帯電話)へお問い合わせください。

詳細はこちらをご確認ください。

電話をかけたとき、料金はいつから発生しますか?

通訳オペレータが相手先にかけて、相手先が応答したときから料金が発生します。

料金体系は変更できますか?

「料金体系の変更」からご自身で変更できます。なお、変更は翌月適用となります。

支払方法は変更できますか?

「支払方法の変更」からご自身で変更できます。

現時点での通話料金を確認したい。

通話明細は、翌月10日に表示されます。

月額料ありとなし、どちらがお得ですか?

目安として、一ヶ月に合計約17分以上ご利用される場合は、月額料ありプランのほうが安くなる可能性があります。

クレジットカードの自動更新があり、新しいカードが届きました。何か手続きは必要ですか?

クレジットカードを更新された場合には新しいカード情報を登録しなおす必要がございます。
ログインページの利用者登録情報メニュー>支払い方法の変更より、ご希望のクレジットカードを選択の上、登録しなおしてください。

携帯をキャリア変更する予定ですが、何か注意する点はありますか?

お支払方法をキャリア決済にしている場合、支払い方法の変更が必要です。
ログインページの利用者登録情報メニュー>支払い方法の変更より、ご希望の支払い方法の変更をお願いします。
※キャリアのメールアドレスをご登録されている方は、「登録内容の変更」よりメールアドレスも変更してください。

払込票が届きません。

払込票は、電話リレーサービスのマークがない白い封筒で届きます。到着は、10日以降となります。探しても見つからない場合は、お手数ですがカスタマーセンターまでお問い合わせください。

払込票の支払い期限を過ぎてしまいましたが、どうすればよいですか?

翌月の請求日に再請求の払込票が発行されるので、再請求書が届くまでお待ちください。
なお、払込票は、電話リレーサービスのマークがない、白い封筒で届きます。

利用料金を滞納したらどうなりますか?

滞納された場合、翌月10日以降に再請求の払込票を送付します。再請求でもお支払いいただけなかった場合はメールや文書で督促し、最終期限までにお支払のない場合はサービスの利用を停止します。

キャリアのかけ放題のプランに入っているのですが、電話リレーサービスにも適用されますか?

キャリアでご契約されているプランは、電話リレーサービスには適用されません。

利用環境について

サービスを利用するために必要な端末を教えてください。

きこえない人は、インターネットにつながる端末(パソコン、スマートフォン・タブレット)からご利用いただくことが可能です。詳細はこちらをご確認ください。
きこえる人は、通常の電話と同様に、電話回線につながる端末からご利用いただくことが可能です。

映像が映りません。どうしたらいいですか?

お使いの端末の適切なブラウザを使用しているか、またカメラ/マイクの設定のご確認をお願いします。
詳細はカスタマーセンターへお問い合わせください。
※「対象ブラウザ」について(https://nftrs.or.jp/howtouse2/)
※端末に依存する内容など一部ご案内できない内容がございます。あらかじめご了承ください

通話が途中で中断されました。

ご自身のインターネットの通信環境によって切断となった可能性がございます。通信環境をご確認ください。

サービス利用対象のOSやブラウザを教えてください。

対象ブラウザは下記の通りです。動作確認済みの端末一覧はこちら
【パソコンの場合】OS :Windows10以上 / MacOS11.0以上、ウェブブラウザ :Google Chrome最新版
【Androidの場合】OS :Android8.0以上、ウェブブラウザ :Google Chrome最新版
【IOSの場合】OS :iOS13以上、ウェブブラウザ :Safari

SIMカードがなくても利用できますか?

はい、ご利用いただけます。当サービスは電話回線ではなく、インターネット回線に接続してのご利用となっております。そのため、ご利用にあたって090等携帯電話番号の取得は不要です。WI-fiなど通信環境に接続してご利用いただけます。

らくらくホンでも使用可能ですか?

ご利用対象端末はこちらからご確認ください。

PC(Windows)使用時、Microsoft Windows 8.1等のWindows OS、Mozilla Firefox、MicrosoftEdgeなどのブラウザでは動作しないのでしょうか。

システムの動作環境は、利用者マニュアルに掲載している通りです。
Microsoft Edge、ではご利用いただけませんので、
Windows10以上、Google Chrome最新版を推奨いたします。
また、Firefoxは推奨ブラウザではないので、動作したとしても不具合が起きないとは限りません。
推奨環境でご利用いただくよう、お願いいたします。

「WebSocketサーバーに接続できませんでした」というエラーがでました。どうすればいいですか?

電話リレーサービスは以下の通信を利用しておりますので、
ファイアーウォールやプロキシーサーバに設定いただければと存じます。
もし不具合等ございましたら、ネットワーク構成等、詳細な情報をカスタマーセンターまでお知らせください。
接続先ホスト名(FQDN):denwa-relay-service.jp
通信プロトコル:TCP
ポート番号:80、443、5000

その他

サービスの問い合わせ先を教えてください。

問い合わせ先については、こちらをご確認ください。

HPのイラストや、電話リレーのマスコットを使いたい。

団体名・担当者名・連絡先・用件の詳細を「pr@nftrs.or.jp」宛にメールでご連絡ください。

サービスを通して電話があったが、利用者の電話リレー用番号を教えてほしい。

個人情報保護の観点から個別の電話リレー用番号のご案内はできません。入電があった際に電話リレー用番号をご確認ください。

カスタマーセンターからきこえる人に電話をお願いできますか?

できません。

カスタマーセンターからきこえない人に電話をお願いできますか?

できません。なお、きこえない人が電話リレーサービスにご登録されている方であれば、その方がもつ電話リレーサービス用の電話番号にかけることで連絡を取ることが可能です。